کارگری احساسی یا کار عاطفی به نیرو و انرژی لازم برای مدیریت و تظاهر احساسات در زندگی حرفه‌ای و شخصی اشاره دارد. لبخند گرم نماینده خدمات مشتری یا همدردی پزشک معالج نمونه‌هایی از این پدیده محسوب می‌شوند. در جامعه امروزی کارگری احساسی جزئی جدایی‌ناپذیر از زندگی همه شده و بر موقعیت‌های اجتماعی، کاری و روابط تأثیر می‌گذارد.
تعریف کارگری احساسی
آرلی هوچیلد، جامعه‌شناس مشهور، اولین بار در سال ۱۹۸۳ عبارت کارگری احساسی را به کار برد. در ابتدا این مفهوم تنها به محیط کار محدود بود، اما امروزه معنای گسترده‌تری یافته است. کارگری احساسی به کار‌هایی گفته می‌شود که بدون چشم‌داشت و پاداشی برای برطرف کردن نیاز یا راضی کردن دیگران در محیط‌های کاری، اجتماعی و شخصی انجام می‌گیرند. فرد دچار کارگری احساسی، احساسات واقعی خود را سرکوب کرده و به‌گونه‌ای رفتار می‌کند که دیگران حس بهتری داشته باشند.
مثال‌های کار عاطفی در زندگی روزمره
افراد در موقعیت‌های گوناگون کارگری احساسی انجام می‌دهند. رایج‌ترین مثال‌ها عبارت‌اند از
صنعت خدماتی و رفاه‌ی کارمندان موظف‌اند رفتاری دوستانه و مثبت با مشتری و ارباب رجوع داشته باشند، حتی اگر محیط کاری خوشایند نباشد یا مشتریان رفتار نامناسبی داشته باشند.
خدمات درمانی از کارکنان حوزه درمان انتظار می‌رود با بیماران همدردی کنند و نیاز‌های آن‌ها را برطرف سازند. دانشجویان پزشکی یاد می‌گیرند عکس‌العمل‌های احساسی خود را در مواجهه با بیماران مهار کنند و رفتار حرفه‌ای نشان دهند.
مدیریت رهبران برای تأثیرگذاری بر احساسات، انگیزه و کارکرد کارمندان از کارگری احساسی بهره می‌برند. برای مثال در موقعیت‌های بحرانی باید خود را خوش‌بین نشان دهند تا کارمندان دچار وحشت نشوند.
زندگی شخصی افراد برای رضایت فرزندان یا شریک زندگی از کارگری احساسی استفاده می‌کنند. مادران اغلب انتظار می‌رود پرورش فرزند، برآوردن نیاز‌ها و مدیریت گفتگو‌های احساسی مهم را به تنه‌ایی بر عهده بگیرند.
شبکه‌های اجتماعی در گروه‌ها، نظرات یا مکالمات شخصی افراد ممکن است از کارگری احساسی بهره‌برند. برای مثال وقتی فردی در فضای مجازی نژادپرستی را هدف قرار دهد، طرف مقابل ممکن است اصرار کند تا علت را بفهمد و سپس سعی کند نیت خوب خود را اثبات سازد.
انواع کارگری احساسی
بر اساس نظریه هوچیلد، کارمندان از دو روش برای ابراز احساسات استفاده می‌کنند تظاهر سطحی و تظاهر عمیق.
تظاهر سطحی کارمند احساسی را ابراز می‌دهد که با حس درونی‌اش متفاوت است. برای مثال ممکن است حال خوشی نداشته باشد، اما برای رضایت مشتری ناچار شود لبخند بزند.
تظاهر عمیق کارمندان تلاش می‌کنند حس واقعی خود را متحول کنند و چیزی را که انتظار می‌رود ابراز کنند، جایگزین حس واقعی خود سازند.
کارگری احساسی در زنان
بانوان، به‌ویژه در خانواده، بیش از هر گروه دیگری در معرض کار عاطفی قرار می‌گیرند. جامعه همچنان انتظار دارد زنان بار احساسی مسائل گوناگون را به دوش بکشند و احساسات اعضای خانواده را مدیریت کنند. با وجود تحولات اجتماعی، همچنان بسیاری ماموریت‌های خانگی مانند توجه به مناسبت‌ها، انجام کار‌های خانه، تهیه کادو، آرام کردن کودک یا مراقبت از پدرشوهر مریض بر دوش زنان است. این کار‌ها هم از نظر عاطفی و هم جسمانی نیازمند حمایت از دیگران هستند.
علاوه بر این، مشاغلی که نیازمند کارگری احساسی بالا هستند، مانند خدمات درمانی، کار اجتماعی، مراقبت از کودکان و خدمتکاری، بیش‌تر توسط زنان انجام می‌شود. کارگری احساسی به‌خودی‌خود چیز بدی نیست، اما بسیاری با اینکه بار آن بیش‌تر بر دوش زنان است، موافق نیستند و در تلاش برای تغییر این وضعند.
تأثیرات کارگری احساسی
ساده‌ترین و رایج‌ترین تأثیر کار عاطفی، کلافگی و فرسودگی است. مدام رفتار کردن به‌گونه‌ای که به مذاق دیگران خوش آید، برای هر فردی خسته‌کننده است. این نوع کارگری در کارمندانی که با چشم‌پوشی از حس واقعی باید احساسات مثبت ابراز کنند، در درازمدت می‌تواند به مشکلات هویتی منجر شود. نیاز کارمند نادیده گرفته شده و تمرکز صرف بر نیاز ارباب رجوع تعادل را بر هم می‌زند.
البته کارگری احساسی مزایایی نیز دارد. بسیاری از خدمات‌رسانی به دیگران حس رضایت می‌یابند. نکات منفی بیش‌تر درباره تظاهر سطحی صدق دارد که فرسودگی احساسی را به دنبال دارد، اما با تظاهر عمیق می‌توان به رضایت شغلی، رضایت مشتری و کارکرد کاری بهتر رسید. به زبان ساده، اگر شما بتوانید احساسات مورد نیاز را در محیط کاری واقعا تجربه کنید، دیگر نیازی به تظاهر در مواجهه با ارباب رجوع نخواهید داشت.
راهکار‌های مقابله با فرسودگی احساسی
درست است که کارگری احساسی در درازمدت به فرسودگی احساسی می‌انجامد، اما راه‌هایی برای پیشگیری وجود دارد. اگر در محیط کار سختی‌های ناشی از کارگری احساسی را تجربه می‌کنید، بهتر است با تمرین کافی به سمت تظاهر عمیق بروید. اگر در محیط خانه حس می‌کنید بار احساسی همه اعضای خانواده روی دوش شماست، می‌توانید به مشاور مراجعه کنید تا راهکار مناسب پیش رو قرار گیرد.
شما تا چه حد دچار کارگری احساسی هستید؟ آیا این موضوع به نفع شما بوده یا باعث خستگی شده است؟
